售卖高客单价的产品和服务，不管是口腔医疗，还是汽车、保险理财、医疗美容等，增长往往被“三高门槛”牵绊：价格高、知识门槛高、流失率高。以口腔医疗服务为例，价格少则数百元，多则数万元，客户不会冲动下单；同时口腔治疗方案有很高的专业知识门槛，客户到店前后总要做很久功课，时间一久，流失率就高。在这样的行业里，一个有11家连锁门店的口腔专科医院——穗华口腔，获得了行业里非常难得的业绩：过去的一年里，他们保持了46%的增长。这家口腔医院是如何跨过这“三高门槛”，打动他们的客户的？
如何突破客户犹豫期
成功留住客户？
高客单价的产品和服务，客户在下单前往往会有比较长的犹豫期。大部分客户在店里咨询后，都要回去考虑一段时间才能做出决定。这就带来了一个很大的问题：客户一旦离店，就很容易流失。不是被竞争对手挖走，就是觉得麻烦不做了。
那要怎么留住客户？穗华口腔发现，关键就是“要让客户离院后也能跟我们保持联系”。“在传统的医疗行业里，患者和医生就是‘单次沟通’关系。但患者来门诊见医生时，很多问题当时没想到，回到家在网上继续搜索，或者问了朋友，会产生很多新问题，不知道怎么解决，就会更加犹豫。这时候如果我们能在线上继续解答他们的问题，成交的概率就更大。”为了能和客户进行持续的沟通，穗华口腔选择在客户到店咨询后，邀请他们添加专家助理的企业微信，告诉他们回家后有任何问题也依然可以向助理咨询。助理也会针对客户所关心的问题，进行长期跟进，一一解决。但客户加了企微只是第一步，这并不代表客户就认准了穗华、不会流失。因为客户一定会对比价格、顾虑效果、担心矫正对日常生活产生影响等等。所以离店后，客户往往会很频繁地找助理咨询。回复的及时性、专业性，就成为了打动客户付费的关键。穗华提供的口腔服务涉及正畸、种植、牙齿美容等十几个细分领域的专业知识，只靠专家助理自己的经验来回答客户，很难保障回复的内容都是专业、准确的。而且穗华发现90%的客户问题都是重复的，于是聚集专家医生们，一起提前编辑好了针对常见问题的专业回复话术、科普文章、图片素材等；面对客户的咨询，专家助理只需要在企业微信聊天窗边的素材库里搜索关键词，就能快速找到相应的内容发送出去。不过，毕竟不是所有客户都会在犹豫时主动提问，还有些客户是“沉默地渐行渐远”。为此，穗华选择对这部分客户“主动出击”——不是发广告，而是通过发送针对性的专业内容，来主动制造沟通的机会，比如在客户离店后的第一天主动询问对方是否还有遗留的问题、顾虑，第三天推送相关知识的科普文章，第七天推送套餐方案等。
但不同的客户需要跟进的时间、内容都不同，而每一位专家助理同时服务成百上千名客户，怎么能及时地和每一位客户都在合适的时间点主动沟通呢？
这便要借助数字化的力量。穗华在企业微信上接入了一个任务系统，客户离店后，系统就会通过企业微信自动给专家助理推送回访任务提醒，在客户离店后，根据客户咨询的内容，专门设计了第一天、第三天等关键节点都需要做什么样的沟通。
以前一线的员工在线上服务客户的时候，有没有按时发消息，发的内容是否专业准确全凭自觉。现在，管理人员还能通过企业微信后台看到专家助理是否保质保量完成服务。
“借助企业微信，穗华的回访完成率从80%提高到了99%，基本上可以做到不会漏掉任何一个客户的跟进。”
让客户满意、业绩增长？
挖掘出客户的潜在需求，是很多品牌的增长机会所在。
口腔行业也是如此。口腔健康维护是全方位的。客户往往会有很多潜在的、自己都没有意识到的需求，比如，一位来洗牙的客户可能也有牙齿不整齐的问题，没被科普前，客户只觉得影响美观，不必须处理；但实际上牙齿不整齐会影响清洁，更容易得龋齿，时间一长，还容易掉牙。如果口腔医生没有做相关深度科普，客户就不会重视，医院也会错过很多服务机会。作为一家专业的口腔医院，做这些科普对于穗华而言并不难，难的是怎么让客户愿意看：如果发千篇一律的科普内容给所有客户，客户会觉得是打扰、是广告。因此，发科普，也要针对客户的实际情况，发送与他相关的内容。要实现这种千人千面的科普，就要把客户精准分类出来。穗华是通过企业微信的“标签”功能来实现这一点的。过去，专家助理都是手动给客户打标签。但这样做会遇到几个问题：一是麻烦，打标签靠手动很难执行；二是客户的基础信息会不断变化，但标签很难自动升级，比如今天标签还是“未拔牙”的客户，等明天拔完牙后，标签就应该变“拔牙未种植”了，还得手动替换；三是标签不统一，穗华加了20多万客户，如果每个员工打的标签标准不统一，总部就没有办法进行有效的客户分类。于是，穗华把CRM系统和企业微信的标签功能进行了打通，让标签变得更标准，也能随着客户信息的变化自动调整。这样一来，在发布科普内容时，就可以根据标签精准发给合适的客户。“比如针对拔牙后还未种牙的客户，我们就会推送一篇关于‘为什么要种牙’的科普文章。这内容正是客户当下所需要的，客户也就不会觉得被打扰了，还能潜移默化地对他产生影响，说服效果很好。”
客户在不同阶段，有不同的问题与需求。为此，就算是同一种类型的客户，穗华都会把他们分成不同阶段。
比如，针对一个拔牙后没有种植牙的客户，穗华会划分关怀期、科普期、转化期、跟进期、沉睡期5个阶段、59个服务节点，在每个阶段中的不同节点，为他提供最适合的内容。在拔牙后的第1-7天，这个客户的标签就会是拔牙-未种植-关怀期。在这期间，穗华会按预先设定好的节点生成自动化的任务，告知客户拔牙后的注意事项，关怀他拔牙后的恢复情况等。等到拔牙后的第8天起，伤口会基本愈合，所以标签也会自动更新为“拔牙-未种植-科普期”。穗华则会根据科普期的预定节点，通过自动化任务向客户介绍缺牙危害以及种植牙好处等等。
“通过不断做好客户的科普、对客户进行精细化的运营服务，我们在过去的一年里客户满意度达到了99%。客户满意了，就会不断介绍身边有需要的人来找我们，所以我们的转介绍+再消费业绩也提升了64%。”
在分享穗华口腔的数字化经验时，首席运营官丁驰表示：“在国内做口腔行业，客户的主动需求不够多，与此同时行业竞争却不少。”“而这几年来，通过数字化方面的摸索，借助企业微信这样的平台，我们找到了和客户进行深沟通、展示专业服务的良好窗口。希望未来能有更多的商家同我们一样，借助数字化的工具找到业务增长的新机会。”汽车维修保养、金融、宠物医疗、法律咨询等大量服务行业，都存在专业壁垒较高，信息不对称的现象，甚至给人“水很深”的印象。在缺乏信任的行业里，过去，敢于浑水摸鱼的商家反而能够盈利，这会导致劣币驱逐良币，消费者最终受损。途虎养车，作为全国最大的独立汽车服务平台，通过企业微信和客户深沟通，做到了服务透明化，架起品牌和车主之间的「信任之桥」，累计用户量超过1.15亿。
主动打破信息差
把服务过程摊给客户看
汽车后市场这个行业，专业壁垒很高：看似标准化的汽车行业，对应的却是每个品牌、车型自成一体的「海量标准」——每个品牌有多达十几个车型，每个车型又有成千上万的零配件，再叠加上亿万车主的亿万问题，信息量就会有指数级的放大。
面对海量的标准，大部分车主并不懂这些汽车专业知识，这些信息差就产生了行业乱象，造成消费者对整个行业的不信任。
比如，过去很多车主进到汽车维修保养的门店，看不到明码标价，店员会拿一张纸，根据客户的需求手写价格，最后给用户算一个价，其实这样用户的安全感是很低的。另一个典型情况是先斩后奏，一些销售在一开始没有说好价格，而是直接把车升起来就开始修理和保养，直到车主提车的时候，才突然告诉他说，这次服务可能要几千、上万块，这时用户的体验是非常不好的。久而久之，对于消费者来说，这个行业就像一个「深不见底的黑盒」，把爱车送去维修保养的时候，心里都会打鼓。在这样的行业环境下，怎么才能让消费者看到自家服务的靠谱、价格的实在，从而愿意信任、持续选择呢？途虎养车的办法是：明码标价，提前说明，并把服务流程、价格、用工用料摊开，透明呈现给车主看清楚。途虎养车将每位到店的车主添加成企微好友，并把企业微信和车主档案进行了打通。在每辆车临近保养的时候，途虎养车会主动提醒车主，并发送一个小程序，提前告知车主这次的保养项目和报价。车主在微信上点开就能看到，这次保养要做什么项目，需要多少钱，其中多少费用是材料费、多少是工时费，以及机油、机滤用的是什么品牌。车主如果对项目和费用存疑，随时可以给客服的企微发消息提问，还可以跟其他的平台比价，判断途虎养车的报价到底是不是实在。最终保证了在进店前车主就完成了线上的下单，抹平了信息差。当车主把车开到门店，经过技师检测，可能会因为车况产生新增项目，如何保证技师的推荐合理，以及用户能信服呢？途虎养车的数字化能力，保证了推荐项目必须有相关检测结果留痕，所有的新增费用都能做到「有图有真相」。途虎养车会要求技师对每个检测异常的地方进行拍照，经过AI判断通过后才可以生成推荐项目，同时系统会匹配和生成电子报价单，用户只有确认了这个报价，门店才会继续维修。而通过企业微信，即使用户在维修期间不在店里，也可以在线发送检测异常结果和电子报价单，用户可以在线上确认，既不会担心先斩后奏，也不会耽误用车。这样一来，途虎养车就做到了把服务过程摊开给车主看清楚，主动打破信息差，建立信任。
把握未来成交机会？
养车服务的特点是低频刚需，一次养车平均只有3个小时，保养半年一次，时间隔得久了，车主对品牌的好感也会渐渐弱化。怎么才能在漫长的离店后时间里，在车主心里长期维持一个靠谱的印象，把握未来更多成交机会呢？
途虎养车的做法是，在日常用车的过程中，遇到问题的时候及时出现，帮助车主解决，做车主微信里随时可以找到的「懂车的朋友」。比如开车的时候，看到一些不认识的故障灯，不知道是什么情况。也可能是在行驶过程中突然听到了一些异响，这些问题可大可小，解决不及时可能会造成安全隐患。以往遇到这些问题，要自己去网上搜，或者问朋友，未必能够得到一个准确的答案。现在，加了好友之后，车主就可以随时咨询途虎养车的客服，得到专业靠谱的解答了。但是，面对着海量车型、大大小小的零件，即使是在汽修行业干了几十年很有经验的老师傅，也不能说掌握了所有情况。日常车主遇到的问题，千奇百怪，怎么确保门店的客服都能接得住呢？途虎养车建设了一个「知识库」，并将企业微信打通了专业客服系统。面对不同品牌、不同车型车主提出的问题，门店客服都可以在企业微信侧边栏，通过快捷回复，快速查找到对应的答案，就像一个随手可翻的百科全书。维系车主心中的好印象还有一个重要方法，就是在各个地区的门店群，提供车主需要的服务。
比如前一段时间全国各地都在下大暴雨，在恶劣天气的时候，途虎养车会提供免费救援、免费补胎和一些免费的检测服务，门店群就是一个特别适合传播这些信息的渠道。车主看到后，无论他是否真的享受了这些服务，都会对途虎养车的品牌产生好感。
服务都能达到高标准？
打造一家旗舰店并不难，但是途虎养车如何确保全国6000多家门店，都能做到高标准服务？
途虎养车通过企业微信的高级功能，对全国所有门店的服务质量，进行监督和管理。他们发现企业微信可以用来实现敏感词告警功能，在群聊和一对一的聊天中，设置相关关键词，从而监督服务过程中客户有没有负面反馈，客服的处理是否专业得体。此外，他们还会通过企微自动统计和管理服务人员回复客户的时长，来看服务者是花了3分钟还是5分钟才服务客户，帮助门店提升服务响应速度。门店的服务人员，在各行各业都是一个强流动性的岗位。很多企业会担心员工离职造成老客流失，但现在，就算汽修技师离职了，途虎养车也不会担心客户被带走。因为所有客户都加在企业微信里，属于公司而不是个人。用户的服务体验也是连贯的，因为企业微信的离职继承、资产交接功能，既可以无损交接客户关系、聊天记录，也可以无损交接文档和文件资料。新员工可以看到历史沟通聊天，也能看到车主的车辆档案，无缝回答客户咨询。
越是专业壁垒高、消费者觉得“水很深”的行业，品牌越是要和消费者建立信任，从而让消费者长期选择。这不只是途虎养车的课题，也是法律、金融等更多服务业的目标。建立信任，依赖的是沟通和服务过程中的规范透明，而这只有借助数字化工具才能实现。企业微信的标签、群发、快捷回复等功能，可以令服务沟通更深度、更透明、更高效。
